La fidelización de clientes tiene como propósito lograr, a través de distintas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido de antemano alguno de los productos o servicios de la empresa, siga comprando y se transforme en un usuario frecuente.
Así, la fidelización de clientes se traduce en visitas, compras o bien recomendaciones a otros nuevos clientes del servicio, de tal forma que el cliente escoja siempre a la empresa frente a otras opciones alternativas comerciales.
Por norma general, captar un usuario nuevo es 6 veces más costoso que fidelizar a un cliente que ya conoce a la empresa.
La fidelización de la clientela pasa por una serie de pequeños detalles, por ofrecer a tu público una experiencia de adquiere satisfactoria, así como una atención adaptada, a fin de que tenga plena confianza en el servicio y vuelva a adquirir.
Las múltiples posibilidades que ofrece internet cambian los hábitos de consumo de los clientes y usuarios. Ahora, los clientes valoran más la comodidad y los costos, aunado a la necesidad de querer vivir una experiencia adaptada y acceder a contenidos de valor. Y es que, actualmente, en la red existen tantos comercios con peculiaridades afines, que hay que buscar elementos diferenciadores con el resto de la competencia, lo cual provoquen que los clientes del servicio vuelvan al comercio de manera regular.
Captar y fidelizar clientes para crear relaciones a largo plazo es de las mejores estrategias que se pueden aplicar. Cuando los usuarios tienen una experiencia positiva, un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, aunque no sea la opción más asequible.
Así, las estrategias de fidelización implican distinguirse de la competencia, oír al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en definitiva, ofrecer un mejor servicio. Esto, por tanto, supone no solo una forma de retener y fidelizar a viejos clientes, sino también de captar a nuevos clientes potenciales. La implementación de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio conforme las necesidades de los clientes y a dirigir la compañía en la búsqueda de la eficacia y de aportar un valor real a la relación con el usuario. Esto se traduce en una mayor rentabilidad y valor empresarial.
La fidelización de clientes pasa por una buena estrategia, y éstas son algunas de las estrategias o acciones que se pueden llevar a cabo para conseguir el objetivo.
Comunica tu mensaje como si fueras humano
Una de las quejas que más reciben los servicios de atención al cliente es que suenan robóticos y poco naturales, aunque la interacción se realice con personas y no con contestadores automáticos.
El 83% de los usuarios considera que, en la atención al cliente, siempre será importante el hablar con una persona.
Por tanto, se ha de tratar de que al atender al usuario la comunicación sea lo más “cara a cara” posible, mostrando también empatía para conectar con los clientes. Así, no hay que perder ninguna oportunidad, pues todas las interacciones con los usuarios son una oportunidad de captar y fidelizar clientes. Es más, las interacciones repetidas y continuadas van formando la relación cliente-empresa.
Recuerda que para captar y fidelizar clientes el objetivo es mantener una comunicación fluida, en la que se escucha a los clientes y se reaccione en función a sus respuestas. Una comunicación de calidad permitirá la diferenciación de la competencia.
Conoce a los clientes
Lo cierto es que el proceso de captar y fidelizar clientes está muy relacionado con el proceso de ventas: es necesario saber cómo se llaman, qué necesitan y otros datos relevantes. Para ello, se recomienda continuar la conversación después de realizar la transacción.
Darle al cliente una relación más personalizada hará que se acuerde de ti.
Sácale el máximo partido a las quejas de los usuarios
Las quejas y los comentarios negativos son una oportunidad para saber lo que tus clientes piensan realmente de ti. Por eso, al final, las críticas negativas son justamente las que ayudan a las empresas a mejorar los servicios que ofrecen, pudiendo evitar así posibles crisis de reputación online.
Mantente en contacto con el cliente
La comunicación y la fluidez de la misma son dos aspectos muy importantes en la relación con el cliente. Para favorecer esto, es imprescindible tener un contacto regular con el cliente.
De este modo, se conseguirá una relación continuada que permitirá monitorizar cómo se siente el usuario con respecto a la marca y atajar así posibles problemas antes de que sucedan. Algunas posibilidades para ello son:
Gánate la confianza de tus clientes
Como cualquier otra relación a largo plazo, la confianza es totalmente necesaria. Si los clientes confían en la empresa, estarán más satisfechos y, por tanto, será mucho más probable la fidelización a largo plazo. Para ello, se recomienda:
- Ser sincero y honesto. Si se le promete algo al cliente, ha de cumplirse.
- Mostrar siempre las buenas intenciones.
- Ser Flexible
Céntrate en el inbound marketing
El inbound marketing es la herramienta perfecta para captar y fidelizar clientes. De hecho, la idea de esta estrategia de marketing es conseguir que sean los clientes quienes acudan a la empresa, para a partir de entonces empezar la relación con ellos.
Una de las opciones más comunes para conseguirlo es crear contenido de valor; un contenido que resuelva los problemas de los clientes potenciales. Este contenido se puede generar a través de vídeos, publicaciones en redes sociales o artículos de blog, entre otras. De este modo, se consigue atraer a los usuarios para que ellos dejen sus datos de contacto y se conviertan en un lead.
Para saber más. Puedes conocer más sobre la fidelización de clientes y algunas estrategias de fidelización muy efectivas leyendo el siguiente artículo:
