Cómo afecta la ley del consumidor al comercio electrónico

Cómo afecta la ley del consumidor al comercio electrónico

Cada vez son más las empresas B2C que se unen al comercio electrónico. La subida del ecommerce es patente año tras año y aún queda margen para crear nuevas tiendas online y como ejemplo, a día de hoy un 19% de las empresas compran a través de internet, mientras que sólo un 13% vende, lo que nos deja un diferencial positivo que nos dice que hay margen para entrar en este canal en la mayoría de mercados. Sin embargo, al igual que crece el negocio, crecen las reclamaciones, los descontentos y la búsqueda por parte de los clientes de fórmulas que arbitren los comportamientos abusivos por parte de algunas empresas.
La nueva ley del consumidor, vigente desde el 13 de junio de este año, intenta adaptar la legislación a la nueva realidad que supone el comercio electrónico en las relaciones cliente/empresa. Los elementos más importantes que has de tener en cuenta a la hora de organizar tu servicio de atención al cliente, en relación con la nueva legislación son los siguientes:

  • Sobre el derecho de desestimiento (entendiendo como tal el derecho que tiene cualquier consumidor a devolver el producto al vendedor, sin penalización ni expresión de la motivación): En los artículos 44 y 45, que regulan las ventas a distancia, y con ello las ventas por internet, se especifica que el plazo de devolución ha de ser de un mínimo de 14 días naturales para todos los clientes de la UE. Si este plazo no viene indicado, el plazo pasa a considerarse de un año, por lo que es necesario adaptar la política de devolución en los casos que esta no esté especificada. Además hay que informar sobre el plazo de desestimiento con un formulario realizado a tal efecto. ¿En qué casos no es aplicable este derecho? En productos desprecintados tras la entrega, en aquellos productos que estando precintados no puedan ser devueltos por razones de higiene o de seguridad para la salud, programas informáticos que una vez descargados puedan ser reproducidos y las suscripciones a prensa o revistas periódicas.prestashop almería
  • Sobre los gastos de envío: En caso de devolución, el vendedor debe reembolsar los gastos de envío, salvo que el cliente haya elegido una opción diferente a la ordinaria.
  • Sobre el botón de pedido: Cuando en nuestra página tengamos un botón que implique formalizar la compra, debe estar indicado de forma suficientemente clara, con frases del tipo “COMPRAR YA” “FORMALIZAR EL PAGO”
  • Sobre las cláusulas adicionales: Si hay elementos adicionales de cargo además del producto en sí, no deben estar marcados por defecto, de tal manera que el cliente debe marcar la casilla. Si una opción de este tipo viene marcada por defecto, el cliente tendrá derechoa pedir la devolución del coste por entender que no estaba suficientemente clara su adquisición.
  • Sobre la atención al cliente y la gestión de reclamaciones: Si prestamos servicio por internet, la atención telefónica debe ser personal y directa y la contestación a las reclamaciones ha de hacerse en el plazo más breve posible y con el límite de un mes. Si hay un servicio de atención telefónica, este debe realizarse a través de las tarifas convencionales, no siendo válido el uso de números con sobrecoste adicional.
  • Sobre los contratos e informaciones previas: Ha de realizarse en un tipo de letra con un mínimo de milímetro y medio y con el suficiente contraste con el fondo. Ha de estar especificada, al menos, la siguiente información:
    1. Las características principales de los bienes o servicios.
    2. La identidad del empresario.
    3. El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas.
    4. Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
    5. La fecha de entrega de los bienes o de ejecución del servicio.
    6. Recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, de los servicios postventa y la garantía.
    7. La duración del contrato.
    8. La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.
    9. La existencia del derecho de desistimiento.
    10. El procedimiento de reclamaciones.
  • Sobre la factura: Ante cualquier venta, el cliente tendrá el derecho de recibir la factura en papel, sin que esto pueda suponer coste alguno y estará supeditada su expedición a que el consumidor la solicite.

Como podéis ver son muchos los puntos que afectan a las tiendas online y es conveniente adaptar la web y la política de atención al cliente si no está trabajada conforme a la ley. Para más información, podéis consultar el texto de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

En Resolving no sólo te creamos tu tienda online, sino que te asesoramos en la búsqueda y fidelización de clientes, la adaptación a la legislación e incluso te gestionamos tu web, si así lo necesitas.

 
Por | 2017-11-24T19:19:16+00:00 julio 28th, 2014|Blog, Social Media|2 Comentarios

2 Comments

  1. José López Fernández 15/12/2014 en 09:47 - Responder

    Buenos días:
    En el caso de vender a traves de comercio electrónico a un autoónomo o empresa, también es de aplicación el nuevo plazo de desestimiento (14 días naturales)?, o solo se aplica al consumidor o cliente final?.
    Gracias por su respuesta.

    • beren 15/12/2014 en 10:39 - Responder

      La ley a la que hacemos referencia en este artículo es referente a las transacciones B2C (de un empresario al consumidor o cliente final). El entorno B2B (de empresa a empresa) actualmente no está tan regulado y el plazo de desestimiento será considerado aquél que acuerden expresamente las partes. Un saludo y muchas gracias por visitarnos.

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