Una de las tareas previas antes de ponerse a gestionar las redes sociales corporativas de una empresa es determinar el para qué, con qué objetivo se van a invertir esfuerzos, tiempo y dinero en dinamizar los medios sociales y digitales de una entidad. En Resolving partimos siempre desde los objetivos. No siempre es fácil que el cliente baje del consabido “vender más” y vea más allá de este ítem tan evidente. Por eso, en este post os planteamos ¿qué objetivos se ha de perseguir en este nuevo proyecto? ¿Qué objetivos se ha de tener como un buena Community Manager? ¿Cuál es la finalidad de su estrategia comunicativa en redes sociales?
La figura del Community Manager no solo tiene responsabilidades y funciones que cumplir, sino que su trabajo también ha de tener una serie de objetivos a cumplir. Estos objetivos van orientados en pos del beneficio de la empresa.
Como todo, las tareas a desempeñar de este profesional del marketing online han de tener el propósito de conseguir algo, de tener un fin claro y definido. Aunque cada empresa tiene un objetivo principal que quiere lograr (como dar a conocer la empresa, que la marca online tenga su propia entidad o acabar con una mala percepción de la empresa, por ejemplo), el trabajo del Community Manager siempre tiene algunos objetivos más específicos que cumplir.
Objetivos de marketing online, estrategias de difusión y visibilidad de la marca
Los principales objetivos que ha de perseguir un Community Manager están relacionados con el marketing online, con las estrategias de difusión y con la visibilidad de la marca. Al fin y al cabo, su principal tarea consiste en darle voz a la empresa en las plataformas sociales.
Estos objetivos se pueden desglosar de la siguiente manera:
- Ayudar al desarrollo del marketing online de la empresa y las estrategias de difusión
- Crear un sentido de comunidad en torno a la marca
- Ayudar a la estrategia web de la empresa
- Monitorear las conversaciones y eventos principales
- Participar en redes sociales
- Proteger en redes sociales los nombres de la marca
- Administrar, asegurar y mantener el éxito del blog de la empresa
- Asegurarse de que sea una herramienta viable para comunicar a los clientes de la empresa
Objetivos de relaciones públicas
Además de orientar sus acciones a la consecución de objetivos relacionados con el marketing online, el Community Manager también ha de plantearse objetivos que son más similares a los de las relaciones públicas.
Dichos objetivos pueden clasificarse por:
- Identificar quiénes influyen en su sector, para establecer relaciones y colaborar con ellos
- Involucrar y motivar a los defensores de la empresa más activos y asegurarse de que sus esfuerzos sean reconocidos
- Responder de manera profesional a las crisis
- Coordinar los esfuerzos de los moderadores, los evangelistas y los defensores de la marca para que los proyectos de la empresa se ejecuten eficientemente
- Enseñar cómo iniciar la conversación y mantenerla
Objetivos de cliente y soporte técnico
Al ser la voz de la empresa en las redes sociales ha de conocer perfectamente cuál es el cliente de la misma, para identificarlo, dirigirse a él y, del mismo modo, conocer el producto para poder ejercer frente a la comunidad online como soporte técnico.
Por tanto, los objetivos más específicos relacionados con este apartado son los siguientes:
- Conocer a la perfección el producto o servicio
- Escuchar a los clientes, recopilar sus comentarios y agradecerles sus aportaciones
- Asegurar el ambiente positivo que refleje el compromiso de la empresa para ofrecer un servicio al cliente excelente
- Supervisar los foros para identificar los problemas
- Tener un excelente criterio en la comunicación con los clientes en temas polémicos
- Proteger las necesidades del cliente, equilibrándolas con las necesidades de la empresa
- Tener diplomacia
Objetivos de desarrollo de productos y control de calidad
Siguiendo los objetivos anteriores y la obligación del Community Manager de conocer perfectamente los productos, ha de involucrarse en su desarrollo y en el control de calidad de los mismos. En este caso, se involucra con la recopilación de información que le traspasan los clientes en las comunidades online.
- Comunicar las sugerencias de los clientes
- Aportar ideas para mejorar el producto
- Participar en los debates sobre el uso del producto
- Informar sobre los defectos del producto, así como sobre las quejas y reclamaciones a la empresa
Objetivos de ventas y asociaciones de negocios
Al estar en contacto constantemente con los clientes y con el desarrollo que tiene el sector al que se dedica la empresa, está también bastante informado sobre cuáles son las nuevas oportunidades de venta, qué llama la atención o qué reclaman los usuarios, por ejemplo. Por eso, ha de hacerse cargo de objetivos que estén en relación con esto.
Los objetivos de ventas y asociaciones de negocios se pueden resumir en dos:
- Identificar las oportunidades potenciales de venta
- Ser proactivo a la hora de construir relaciones estratégicas para alianzas comerciales
Objetivos de embajador de la Web 2.0
Teniendo en cuenta que la profesión del Community Manager nació con la explosión de la Web 2.0, es lógico que algunos de sus objetivos consistan en orientar sus tareas a convertirse en un embajador de esta web.
Por tanto, estos objetivos se podrían clasificar de manera más específica en los siguientes:
- Fomentar la comunicación interna y el liderazgo
- Elaborar las directrices para que la empresa sea eficaz y coherente con la imagen de la organización y la estrategia de marketing
- Aumentar el conocimiento de las herramientas web 2.0 en la empresa y capacitar para su uso
- Enseñar, guiar y animar a los empleados que son nuevos en las herramientas web 2.0
- Estar disponible para el resto de personas de la compañía para ayudarles con las herramientas web 2.0
- Trabajar por el cambio de cultura que se necesita para ser una empresa centrada en el cliente
Objetivos de reporte
El Community Manager es el que está directamente (y, además, de manera constante) con el usuario, con el cliente, y con lo que este opina con respecto a la empresa y sus productos o servicios. Por tanto, tiene una posición privilegiada a la hora de recabar información que es de sumo interés para la compañía. Ha de encargarse, así, de recopilar dicha información para transmitírsela a la empresa.
Los objetivos de reporte que debe seguir un Community Manager son los siguientes:
- Participar en la creación del plan de la comunidad en línea
- Seguir e informar regularmente de los datos cuantitativos relacionados con los objetivos de negocio
- Seguir e informar regularmente de toda la actividad en internet de la empresa
- Informar cualitativamente de las respuestas de los clientes
- Informar de las sugerencias y comentarios de los niveles directivos y ejecutivos
- Identificar y ofrecer soluciones para las necesidades de los clientes que no están siendo atendidas
Objetivos de fijación de metas y desarrollo profesional
Por último, el Community Manager ha de apostar por seguir desarrollándose a nivel profesional, para seguir creciendo y poder fijarse nuevas metas. Es entonces cuando entran en juego marcarse objetivos de fijación de metas y desarrollo profesional.
Estos objetivos no son muchos, pero son verdaderamente importantes:
- Estar al día sobre las nuevas herramientas de social media
- Informarse de cómo otras empresas están utilizando las herramientas social media para seguir mejorando
- Participar en la creación de redes profesionales, interactuando con compañeros y líderes de opinión online
- Asistir a eventos
