Hemos hablado a lo largo de diferentes post de este blog de la importancia de escuchar al cliente, de cómo resulta fundamental a la hora de ofrecer nuestros servicios, más el llegar a conectar con los beneficios que le supondrá al cliente contratarnos que dar cuenta de lo bueno que es mi producto. Es en este momento cuando entra en juego el diálogo de venta en el que debemos entender primero qué necesita el cliente, para más adelante ofrecerle aquello que mejor se adapte a sus necesidades. Es por ello que las preguntas que le hagamos y cómo se las hagamos serán de vital importancia en esta fase, ya que a partir de ahí desarrollaremos nuestro argumentario con mayor interés para nuestro interlocutor y con más cercanía hacia él.
Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que debemos intentar obtener la máxima información posible en este momento de nuestra entrevista, y es por ello, que la primera clave que tenemos que tener en cuenta es dejar hablar. En multitud de ocasiones, vemos vendedores tan empeñados en decirnos cuán bueno es su producto que no dejan expresar sus necesidades al cliente. Aprovecha este momento para conectar con tu cliente, empatizar con él y mostrarle tu interés en ayudarle con sus necesidades.
Las preguntas que hagamos deben ser SENCILLAS, nada de intrincadas preguntas que lleven al cliente a perderse. Mejor preguntas abiertas (que nos proporcionan información) que cerradas (que sólo nos llevan a un sí o a un no) y realizando las preguntas de una en una, ya que de esta manera podemos argumentar de forma más fácil sus objeciones, si las hubiera.
Analiza lo que dice y lo que no (comunicación no verbal), y sé flexible según vaya dándose la conversación. Aunque sabemos que el 90% del éxito está en la preparación, nuestro guión previo debemos tomarlo como una ayuda y no como una ruta estricta. Utiliza preguntas de amplificación, con las que aumentar la información que no te sea suficiente y prepara preguntas para llegar al lugar donde quieres terminar.
Respeta el silencio después de cada respuesta, sin llegar a hacerlo incómodo. No estés impaciente por continuar la conversación inmediatamente ya que puede que en ese segundo más de espera, aparezcan elementos importantes con los que puedas trabajar mejor.
Utiliza la reformulación de las respuestas. Hazle ver a tu cliente que lo escuchas, que lo reconoces y que empatizas con él reformulando lo que él te ha dicho antes de lanzar una nueva pregunta o de continuar el diálogo.
Resumiendo, las claves para trabajar bien las preguntas a nuestro cliente son:
1. Pensar más en sus necesidades que en mis objetivos
2. Hacer preguntas sencillas y de una en una.
3. Realizar escucha activa.
4. Preparar las preguntas, siendo flexible.
5. “Reconocerlo” y empatizar con él.
En Resolving te preparamos para conseguir más clientes y hacer más efectivas tus entrevistas de ventas. Puedes solicitarnos tu primera sesión de forma gratuita y sin compromiso aquí.
